Dia Mengira Pria di Ujung Koridor Hanyalah Keluarga Pasien—Sampai Pria Itu Meletakkan Sebuah Kartu di Atas Meja dan Seluruh Direksi Berdiri Serentak
Nadia tiba di salah satu rumah sakit swasta terbesar di kota itu ketika hujan pagi baru saja turun.
Dia datang bukan untuk berobat.
Bukan pula untuk melamar pekerjaan.
Di dalam tas kain tua yang tergantung di bahunya terdapat setumpuk dokumen tebal, tagihan rumah sakit ayahnya selama tiga bulan, dan surat pengaduan yang sudah dua kali dikembalikan.
Ayah Nadia dulunya seorang sopir bus. Setelah menjalani operasi, kondisinya mengharuskannya dirawat cukup lama.
Namun yang membuat keluarga mereka hampir jatuh bukan hanya penyakit sang ayah.
Ada biaya tambahan lebih dari 180 juta rupiah yang tiba-tiba muncul dalam tagihan.
Pihak rumah sakit menyebutnya sebagai “paket layanan khusus” yang telah disetujui keluarga.
Tetapi Nadia tahu ibunya tidak pernah menandatangani persetujuan apa pun.
Selama tiga bulan terakhir, Nadia bekerja malam sebagai petugas input data sekaligus bolak-balik mendatangi berbagai bagian rumah sakit untuk meminta penjelasan.
Tidak ada yang benar-benar mau mendengarkannya.
Pagi itu, bagian administrasi akhirnya menelepon.
—Kalau Anda masih ingin mengajukan keberatan, datang sebelum pukul sembilan. Ini terakhir kalinya kami menerima pengaduan Anda.
Nadia tiba pukul delapan lewat tujuh belas menit.
Koridor lantai enam hampir kosong.
Di ujung deretan kursi, seorang pria berusia sekitar lima puluhan duduk sendirian.
Salah satu bahu kemejanya basah terkena hujan. Celana panjangnya memiliki sedikit noda lumpur. Di tangannya terdapat sebuah ponsel dengan layar mati.
Dia tampak seperti keluarga pasien yang baru saja melewati malam yang sangat melelahkan.
Nadia tidak terlalu memperhatikannya sampai pria itu berdiri, berjalan menuju mesin penjual otomatis, lalu berkali-kali gagal membeli air minum.
Dia memasukkan uang.
Uangnya keluar lagi.
Dia mencoba sekali lagi.
Tetap gagal.
Meski sedang tegang, Nadia tak mampu menahan tawa.
Pria itu menoleh.
—Ada yang lucu?
—Bapak memasukkan uang ke tempat keluarnya uang kembalian.
Pria itu menunduk.
Terdiam selama dua detik.
—Oh.
Nadia menghampirinya dan menunjuk lubang di sebelahnya.
—Yang benar di sini.
Pria itu mengikuti petunjuknya.
Sebotol air jatuh.
Namun ketika dia hendak mengambilnya, Nadia tiba-tiba menahan pintu mesin.
—Tunggu.
—Kenapa?
—Bapak memilih air yang paling mahal.
Pria itu mengernyit.
—Memangnya berbeda?
—Tentu. Yang ini harganya hampir tiga kali lipat hanya karena botolnya terlihat lebih bagus.
Nadia menekan tombol pengembalian uang, lalu memilih air mineral biasa.
—Kalau bisa hemat, ya hemat. Di rumah sakit, uang bisa menghilang sangat cepat.
Pria itu menatap Nadia.
—Ada keluarga Anda yang dirawat?
Senyum Nadia perlahan menghilang.
—Ayah saya.
—Parah?
—Kondisinya sudah membaik. Tapi tagihannya justru semakin sakit.
Pria itu terkekeh.
Nadia menyerahkan botol air kepadanya.
—Kalau Bapak sendiri?
—Saya datang untuk menemui beberapa orang.
—Dokter?
—Tidak juga.
Nadia tidak bertanya lebih jauh.
Mereka kembali duduk.
Beberapa menit kemudian, pria itu memperhatikan dokumen tebal yang dipeluk Nadia.
—Pengaduan?
—Ya.
—Ada hasilnya?
Nadia tertawa hambar.
—Kalau ada hasilnya, hari ini saya tidak perlu datang untuk keenam kalinya.
Pria itu sedikit memiringkan kepala.
—Enam kali?
Nadia membuka dokumennya.
—Sebelum operasi, keluarga kami diberi perkiraan biaya tertentu. Setelah operasi selesai, tiba-tiba muncul berbagai biaya tambahan. Kamar perawatan intensif yang bahkan tidak digunakan ayah saya, obat-obatan yang tidak tercantum dalam catatan medis, dan sebuah paket layanan dengan tanda tangan ibu saya.
Dia mengeluarkan selembar dokumen.
—Tapi ini bukan tanda tangan ibu saya.
Tatapan pria itu berubah.
—Anda yakin?
—Sejak kecil saya melihat tulisan tangan ibu saya setiap hari. Beliau menerima jahitan pakaian dan selalu mencatat nama pelanggan di buku. Walaupun hanya tersisa satu goresan, saya tetap bisa mengenali tulisan beliau.
—Sudah pernah Anda laporkan?
—Sudah.
—Apa jawaban mereka?
Nadia menatap pintu ruang administrasi.
—Mereka bilang sistem tidak mungkin salah.
Pria itu terdiam.
Nadia tiba-tiba bertanya:
—Bapak juga sedang punya masalah dengan rumah sakit ini?
Pria itu berpikir sejenak sebelum mengangguk.
—Bisa dibilang begitu.
—Kalau begitu, simpan semua dokumen Bapak. Jangan pernah serahkan dokumen asli kepada mereka.
—Kenapa?
—Karena saya pernah kehilangan satu.
Nadia menceritakan bahwa saat mengajukan pengaduan untuk ketiga kalinya, seorang pegawai meminta dokumen asli konfirmasi operasi dengan alasan akan “mencocokkan data”.
Dua hari kemudian, pihak rumah sakit mengatakan mereka tidak pernah menerimanya.
Untungnya, Nadia sudah memotretnya.
Pria itu menatapnya cukup lama.
—Anda bekerja sebagai apa?
—Petugas input data di sebuah gudang.
—Lulusan apa?
—Akuntansi.
—Lalu kenapa tidak bekerja sebagai akuntan?
Nadia tersenyum tipis.
—Karena pengalaman saya belum terlihat cukup bagus di atas kertas.
Saat itulah seorang perempuan berseragam administrasi keluar.
—Nadia?
Nadia langsung berdiri.
—Saya.
Perempuan itu melihat dokumen di tangannya.
—Kepala bagian hanya memberi Anda waktu sepuluh menit.
Nadia menoleh kepada pria tadi.
—Semoga urusan Bapak selesai.
Pria itu mengangguk.
—Semoga urusan Anda juga.
Nadia memasuki sebuah ruang rapat kecil.
Ada empat orang di dalam.
Kepala bagian keuangan.
Perwakilan bagian hukum.
Manajer pelayanan pelanggan.
Dan seorang pria yang pernah ditemui Nadia pada pengaduan sebelumnya.
Tak seorang pun mempersilahkannya duduk.
Kepala bagian keuangan mendorong setumpuk dokumen ke arahnya.
—Kami sudah melakukan pemeriksaan. Seluruh biaya dinyatakan sah.
Nadia membuka dokumennya sendiri.
—Kalau begitu, jelaskan kenapa ayah saya dikenai biaya empat hari di ruang perawatan intensif, sementara catatan perawat menunjukkan beliau dipindahkan ke kamar biasa sebelum dua hari penuh?
Tidak ada jawaban.
Nadia meletakkan dokumen lain.
—Lalu obat ini. Tidak tercantum dalam catatan pengobatan, tetapi tagihannya mencatat dua belas dosis.
Perwakilan hukum menyilangkan tangan.
—Anda sedang menuduh rumah sakit melakukan penipuan?
—Saya meminta penjelasan.
—Sebaiknya Anda berhati-hati memilih kata-kata.
Nadia menatapnya tanpa gentar.
—Keluarga saya sudah menjual satu-satunya sepeda motor untuk membayar biaya yang bahkan tidak bisa kalian jelaskan. Menurut saya, bukan saya yang harus berhati-hati.
Suasana ruangan seketika menegang.
Kepala bagian keuangan mendorong sebuah surat ke hadapan Nadia.
—Tandatangani ini. Rumah sakit akan memberikan keringanan untuk sebagian tagihan yang tersisa. Sebagai gantinya, persoalan ini dianggap selesai.
Nadia membaca beberapa baris.
Kemudian dia tertawa kecil.
—Kalian ingin saya berjanji tidak akan mengajukan pengaduan lagi?
—Itu solusi terbaik bagi kedua pihak.
Nadia meletakkan pena.
—Tidak.
Wajah kepala bagian keuangan berubah.
—Nadia…
—Saya tidak akan menandatanganinya.
Pria itu bersandar di kursinya.
—Kalau begitu, rumah sakit akan menjalankan proses penagihan seluruh utang sesuai ketentuan.
Tangan Nadia mengepal.
Dia tahu apa artinya.
Keluarganya hampir tidak memiliki apa-apa lagi selain rumah kecil tempat mereka tinggal.
Namun tepat ketika Nadia hendak mengambil dokumennya dan pergi, pintu di belakangnya terbuka.
Pria yang tadi duduk di koridor masuk.
Kemejanya masih memiliki bekas air hujan.
Kepala bagian keuangan langsung mengernyit.
—Siapa yang mengizinkan Bapak masuk?
Pria itu tidak menjawab.
Dia menarik kursi kosong di sebelah Nadia dan duduk.
—Silakan lanjutkan.
—Pak, ini rapat internal.
Pria itu mengeluarkan sebuah kartu hitam dari saku kemejanya dan meletakkannya di atas meja.
Ruangan seketika sunyi.
Perwakilan hukum menatap kartu tersebut.
Wajahnya langsung pucat.
Kepala bagian keuangan berdiri tergesa-gesa.
Dua orang lainnya ikut berdiri.
Nadia menatap mereka dengan bingung.
Pria yang beberapa menit lalu bahkan tidak tahu cara membeli sebotol air kini dengan tenang membuka dokumen Nadia.
Dia berhenti pada tagihan dengan tanda tangan palsu.
—Selama enam bulan terakhir, saya mendatangi dua belas fasilitas dalam jaringan ini tanpa memberi tahu siapa pun tentang identitas saya.
Tak seorang pun berani berbicara.
Dia mengangkat wajah.
—Saya ingin mengetahui apa yang sebenarnya dialami pasien ketika staf tidak tahu sedang berhadapan dengan siapa.
Kepala bagian keuangan menelan ludah.
—Pak Ketua, kami bisa menjelaskan…
Nadia membeku.
Ketua?
Pria itu menoleh kepadanya.
—Anda benar tentang satu hal.
—Tentang… apa?
Dia meletakkan tagihan tersebut di depan semua orang.
—Sistem tidak mungkin salah dengan sendirinya.
Kemudian tatapannya tertuju tajam kepada kepala bagian keuangan.
—Harus ada seseorang yang sengaja membuatnya salah.
Ruangan begitu sunyi hingga suara pendingin udara terdengar jelas.
Namun kejadian berikutnya membuat bulu kuduk Nadia berdiri.
Seorang asisten masuk membawa sebuah tas dokumen.
Sang ketua membukanya, mengeluarkan daftar panjang, lalu meletakkannya di samping tagihan ayah Nadia.
Di dalam daftar itu bukan hanya terdapat nama ayahnya.
Ada ratusan nama.
—Tiga minggu lalu, tim audit rahasia menemukan 417 berkas dengan pola yang hampir sama seperti kasus ini.
Kepala bagian keuangan mundur satu langkah.
Nadia menunduk membaca daftar tersebut.
Tiba-tiba matanya berhenti pada satu nama yang sangat dikenalnya.
Bukan nama ayahnya.
Melainkan namanya sendiri.
Di samping nama Nadia terdapat catatan berwarna merah:
“Sudah melakukan kontak—harus ditangani sebelum hari audit.”
Nadia mendongak cepat.
—Kenapa nama saya ada di sini?
Tak seorang pun menjawab.
Bahkan wajah sang ketua tidak lagi setenang sebelumnya.
Dia menarik daftar itu mendekat, membaca catatan merah tersebut selama beberapa detik, lalu menatap perwakilan hukum.
—Kunci seluruh akses keluar dari lantai ini.
Nadia membeku.
Pria itu menunjuk catatan di samping namanya.
—Dan panggil petugas keamanan ke sini sekarang.
Dia berhenti sejenak. Tatapannya berubah dingin.
—Karena Nadia bukan orang pertama yang menemukan kejanggalan dalam tagihan-tagihan ini.
Dia membalik ke halaman terakhir.
Tiga nama lain telah dicoret dengan tinta merah.
—Tapi dia satu-satunya yang masih kembali ke rumah sakit untuk mengajukan pengaduan.
BAGIAN 2
Nadia menatap tiga nama yang dicoret tinta merah itu sampai telapak tangannya terasa dingin. Ada tanggal di samping setiap nama. Semuanya pernah mengajukan keberatan mengenai tagihan rumah sakit dalam enam bulan terakhir.
—Apa arti “ditangani”? —tanya Nadia.
Tidak ada jawaban.
Ketua jaringan rumah sakit itu, Pak Darmawan, menutup berkas perlahan.
—Saya juga ingin mendengarnya.
Kepala bagian keuangan, Surya, langsung menggeleng.
—Pak, catatan itu bukan dari bagian kami.
—Saya belum bertanya siapa yang menulisnya.
Surya terdiam.
Pak Darmawan menatap petugas keamanan yang baru tiba.
—Tidak seorang pun membawa dokumen keluar dari lantai ini. Amankan ruang arsip keuangan dan ruang server. Jangan hapus atau pindahkan satu berkas pun.
Perwakilan hukum bernama Rendra tiba-tiba berdiri.
—Bapak tidak bisa menahan kami di sini tanpa alasan.
Pak Darmawan menatapnya dingin.
—Saya tidak menahan siapa pun. Tetapi sebagai ketua yayasan, saya berhak mengamankan dokumen milik rumah sakit ketika ada dugaan manipulasi.
Rendra mengambil ponselnya.
Saat itulah Nadia melihat sesuatu.
Pria itu tidak membuka aplikasi telepon.
Dia membuka aplikasi pesan dan mengetik cepat.
Nadia langsung berkata:
—Pak, lihat tangannya!
Rendra membeku.
Petugas keamanan segera mendekat.
Pesan itu belum terkirim.
Di layar hanya ada satu kalimat:
“Mereka sudah menemukan daftar utama. Bersihkan data cadangan.”
Ruangan mendadak gaduh.
—Ambil ponselnya —perintah Pak Darmawan.
Wajah Rendra pucat.
—Ini pelanggaran privasi!
—Kalau begitu jelaskan pesan itu kepada auditor dan pihak berwenang.
Beberapa menit kemudian, tim audit internal datang.
Mereka membawa salinan data yang sebelumnya sudah diamankan secara terpisah. Dari sanalah semuanya mulai terbuka.
Selama hampir dua tahun, sejumlah tagihan pasien ternyata sengaja dinaikkan melalui layanan yang tidak pernah diberikan. Obat-obatan ditambahkan ke dalam sistem. Lama perawatan diubah. Paket pelayanan dibuat seolah-olah telah disetujui keluarga pasien.
Jumlah kecil tersebar di ratusan berkas.
Namun jika digabungkan, nilainya mencapai miliaran rupiah.
Nadia menatap layar laptop auditor.
—Lalu tanda tangan ibu saya?
Auditor memperbesar dokumen.
—Kemungkinan disalin dari formulir lain.
Nadia merasa dadanya sesak.
Mereka bukan sekadar mengambil uang.
Mereka menggunakan kepercayaan keluarga pasien untuk melakukannya.
Pak Darmawan bertanya:
—Bagaimana dengan tiga orang dalam daftar ini?
Auditor terdiam sejenak.
—Kami sudah mencoba menghubungi mereka.
—Dan?
—Dua menarik pengaduannya secara tiba-tiba. Satu lagi tidak pernah datang kembali.
Nadia menatap tulisan merah di samping namanya sendiri.
—Apakah mereka diancam?
—Belum ada bukti —jawab auditor— tetapi ada catatan bahwa ketiganya menerima tawaran penghapusan sebagian tagihan.
Nadia akhirnya memahami.
Mereka tidak menghilang secara misterius.
Mereka dibuat menyerah.
Orang-orang yang sudah lelah merawat keluarga, kekurangan uang dan takut kehilangan rumah ditawari jalan keluar dengan satu syarat: diam.
—Jadi “ditangani” berarti dibungkam dengan utang mereka sendiri —ucap Nadia.
Pak Darmawan mengepalkan tangan.
Surya tiba-tiba berbicara.
—Saya tidak melakukan semuanya sendirian.
Semua mata tertuju kepadanya.
Rendra langsung membentak:
—Diam!
Terlambat.
Surya menatap Pak Darmawan.
—Ada sistem kedua.
Ruangan sunyi.
—Sistem apa?
—Database yang tidak terhubung langsung dengan server utama. Semua tagihan tambahan dicatat di sana sebelum dimasukkan ke rekening pasien.
Pak Darmawan berdiri.
—Di mana?
Surya menunduk.
—Komputer ruang arsip lama.
Tim keamanan segera bergerak.
Namun kurang dari semenit kemudian, salah seorang petugas kembali dengan wajah tegang.
—Pak, komputer itu sudah tidak ada.
—Apa?
—Kabelnya masih terpasang. Tapi unit komputernya telah dibawa pergi.
Rendra tersenyum tipis.
Untuk pertama kalinya sejak rahasianya terbongkar, dia terlihat tenang.
—Tanpa database itu, kalian hanya punya dugaan.
Nadia memandangnya.
Lalu sesuatu terlintas di kepalanya.
Sebuah kejadian kecil tiga bulan lalu.
Pada pengaduan ketiganya, pegawai administrasi pernah memberinya sebuah flashdisk untuk menyalin hasil pemindaian berkas ayahnya karena printer sedang rusak.
Ketika sampai di rumah, Nadia menemukan banyak folder asing di dalamnya.
Dia mengira itu file sementara milik rumah sakit.
Karena takut menghapus sesuatu yang penting, dia menyalin seluruh isi flashdisk ke laptopnya sebelum mengembalikannya keesokan hari.
Nadia berdiri begitu cepat hingga kursinya bergeser.
—Tunggu.
Pak Darmawan menatapnya.
—Ada apa?
—Saya mungkin pernah melihat database itu.
Rendra kehilangan senyumnya.
—Apa maksudmu?
Nadia menatap lurus kepadanya.
—Tiga bulan lalu saya membawa pulang salinan data dari salah satu komputer administrasi.
Rendra mendadak maju.
—Kau bohong!
Petugas keamanan langsung menghalanginya.
Reaksi itu sudah cukup untuk membuat semua orang mengerti.
Pak Darmawan menoleh kepada Nadia.
—Datanya masih ada?
Nadia mengangguk perlahan.
—Di laptop saya.
—Di mana laptop itu sekarang?
Nadia menelan ludah.
—Di rumah.
Pada detik yang sama, ponselnya bergetar.
Sebuah pesan masuk dari nomor ibunya.
Nadia membukanya.
Wajahnya langsung berubah.
“Nadia, ada dua orang dari rumah sakit datang. Mereka bilang kamu menyuruh mereka mengambil laptopmu.”
Di bawahnya ada pesan kedua.
“Ibu sudah memberikan tas laptop itu kepada mereka.”
Nadia merasa seluruh tubuhnya membeku.
Namun kemudian muncul pesan ketiga.
“Untung Ibu ingat kamu selalu bilang jangan menyerahkan dokumen asli kepada siapa pun. Jadi Ibu memberi mereka laptop lamamu yang sudah rusak. Laptop yang biasa kamu pakai masih Ibu sembunyikan.”
Nadia menutup mata sesaat.
Kemudian untuk pertama kalinya pagi itu, dia tersenyum.
Pak Darmawan membaca pesan tersebut dari sampingnya.
Dia pun tersenyum tipis.
—Sepertinya ibumu belajar dengan baik darimu.
Nadia menggeleng.
—Bukan. Saya yang belajar dari beliau.
BAGIAN 3
Kurang dari dua jam kemudian, laptop Nadia dibawa ke rumah sakit oleh seorang petugas keamanan perempuan bersama ibunya.
Begitu melihat putrinya, sang ibu langsung memeluk Nadia.
—Kamu baik-baik saja?
—Aku baik, Bu.
—Orang-orang tadi siapa?
Nadia menatap Rendra dan Surya yang kini duduk terpisah di bawah pengawasan.
—Orang-orang yang mengira keluarga pasien terlalu lelah untuk melawan.
Laptop dibuka di hadapan tim audit.
Nadia masuk ke folder cadangan yang dibuatnya tiga bulan sebelumnya.
Ada ratusan file.
Sebagian besar tidak berarti baginya.
Namun auditor langsung mengenali struktur datanya.
Setelah hampir satu jam pemeriksaan, kepala auditor berhenti mengetik.
—Ini dia.
Semua orang mendekat.
Di layar muncul daftar nomor pasien, biaya asli, biaya tambahan, tanggal perubahan, serta kode pegawai yang memasukkan perubahan tersebut.
Lebih penting lagi, ada kolom terakhir.
Pembagian.
Setiap pembayaran tambahan dibagi menjadi beberapa persentase.
Beberapa kode pegawai muncul berulang kali.
Surya menundukkan kepala.
Rendra tidak berkata apa-apa lagi.
Pak Darmawan segera memerintahkan seluruh bukti diserahkan kepada pihak berwenang dan auditor independen. Semua pegawai yang terkait langsung dinonaktifkan sementara dari akses ke sistem sampai penyelidikan selesai.
Tetapi Nadia mengangkat tangan.
—Pak, ada satu hal lagi.
—Apa?
—Jangan hanya mencari siapa yang mengambil uang.
Pak Darmawan menatapnya.
—Maksudmu?
—Cari semua keluarga yang sudah membayar tagihan palsu.
Ruangan kembali hening.
Nadia menunjuk layar.
—Ayah saya hanya satu dari 417 nama. Kalau rumah sakit hanya menghukum orang-orang ini tetapi membiarkan keluarga lain kehilangan uang mereka, masalahnya belum selesai.
Pak Darmawan menatap Nadia beberapa detik.
Lalu mengangguk.
—Kamu benar.
Hari itu juga dibentuk tim khusus untuk memeriksa ulang seluruh tagihan dua tahun terakhir.
Hasilnya jauh lebih besar daripada dugaan awal.
Bukan 417 pasien.
Setelah seluruh data dibandingkan, ditemukan lebih dari enam ratus keluarga yang pernah dikenai sedikitnya satu biaya yang tidak dapat dibuktikan.
Sebagian hanya beberapa ratus ribu rupiah.
Sebagian mencapai puluhan juta.
Ada keluarga yang menjual perhiasan.
Ada yang meminjam uang.
Ada pula yang mencicil bertahun-tahun untuk layanan yang sebenarnya tidak pernah mereka terima.
Rumah sakit kemudian mengumumkan program pengembalian dana penuh bagi seluruh tagihan yang terbukti tidak sah.
Kasus ayah Nadia termasuk yang pertama diselesaikan.
Semua biaya palsu dihapus.
Uang yang telah dibayar keluarganya dikembalikan.
Bahkan sepeda motor yang terpaksa mereka jual akhirnya bisa diganti beberapa bulan kemudian.
Namun perubahan terbesar justru terjadi seminggu setelah penyelidikan dimulai.
Nadia kembali ke rumah sakit karena dipanggil Pak Darmawan.
Kali ini dia tidak membawa tumpukan pengaduan.
Dia masuk ke ruangan yang sama tempat dirinya pernah dipaksa menandatangani surat.
Mejanya sama.
Kursinya sama.
Tetapi orang-orang di dalamnya berbeda.
Pak Darmawan meletakkan sebuah map di depannya.
Nadia langsung curiga.
—Kalau ini surat agar saya berhenti mengeluh, saya tetap tidak akan menandatanganinya.
Pak Darmawan tertawa.
—Saya sudah menduga kamu akan mengatakan itu.
—Lalu apa?
—Buka.
Nadia membuka map tersebut.
Itu surat penawaran kerja.
Dia membacanya dua kali.
Staf Pengendalian Internal dan Perlindungan Pasien.
Nadia mengangkat kepala.
—Saya tidak mengerti.
—Kamu lulusan akuntansi. Kamu menemukan ketidaksesuaian yang gagal ditemukan banyak orang. Kamu menyimpan bukti, memahami pola transaksi, dan yang paling penting, kamu berani mempertanyakan angka ketika angka itu tidak masuk akal.
Nadia menutup map.
—Saya tidak punya pengalaman di rumah sakit.
—Bagus.
—Bagus?
—Saya tidak membutuhkan orang yang sudah terbiasa mengatakan, “memang dari dulu begini.” Saya membutuhkan orang yang masih berani bertanya, “kenapa harus begini?”
Nadia terdiam.
Gajinya hampir tiga kali lipat dari pekerjaannya di gudang.
Ada asuransi kesehatan untuk orang tua.
Ada pula program pendidikan keluarga yang bisa membantu biaya sekolah adiknya.
Namun Nadia tidak langsung menerima.
—Saya punya syarat.
Beberapa orang di ruangan saling pandang.
Pak Darmawan tersenyum.
—Tentu saja.
—Unit ini harus bisa menerima pengaduan pasien tanpa melalui kepala bagian yang sedang diadukan. Semua pasien harus mendapat rincian biaya yang mudah dipahami. Dan keluarga yang meminta salinan dokumen medis tidak boleh dipersulit.
Pak Darmawan mengangkat alis.
—Masih ada lagi?
Nadia berpikir.
—Ada.
—Apa?
—Mesin air di lantai enam harus diberi petunjuk yang lebih jelas. Ada orang yang tidak tahu tempat memasukkan uang.
Pak Darmawan tertawa keras.
Untuk pertama kalinya, Nadia ikut tertawa tanpa beban.
Dia menerima pekerjaan itu.
Enam bulan kemudian, kehidupan keluarganya berubah perlahan.
Ayah Nadia sudah bisa berjalan sendiri ke warung dekat rumah setiap pagi. Ibunya tidak lagi menjahit sampai lewat tengah malam. Sofi, adiknya, tetap bersekolah dan mulai mempersiapkan diri untuk masuk perguruan tinggi.
Sedangkan Nadia memiliki meja kerja kecil di lantai empat rumah sakit.
Di pintunya tertulis:
UNIT PERLINDUNGAN PASIEN
Hari-harinya tidak selalu mudah.
Ada keluhan.
Ada kemarahan.
Ada keluarga yang datang sambil menangis.
Tetapi Nadia selalu mengingat bagaimana rasanya duduk di sisi lain meja sambil membawa tagihan yang tidak mampu dibayar dan tidak ada seorang pun yang mau mendengarkan.
Suatu sore, seorang perempuan tua datang dengan sebuah amplop.
—Saya tidak tahu harus bertanya kepada siapa.
Nadia mempersilahkannya duduk.
—Tanya saja kepada saya.
Perempuan itu mengeluarkan tagihan.
—Anak saya bilang mungkin saya salah membaca. Tapi angka ini terasa aneh.
Nadia mengambil dokumen tersebut.
—Kalau terasa aneh, kita periksa. Tidak ada salahnya bertanya.
Di luar ruangan, Pak Darmawan kebetulan lewat.
Dia berhenti beberapa detik.
Melihat Nadia menjelaskan satu demi satu baris tagihan kepada perempuan tua itu, dia tersenyum lalu melanjutkan langkah.
Setahun kemudian, penyelidikan resmi selesai.
Sejumlah orang yang terbukti terlibat harus mempertanggungjawabkan perbuatannya sesuai hukum. Sistem keuangan rumah sakit diperbarui, setiap perubahan tagihan membutuhkan verifikasi ganda, dan pasien menerima notifikasi jika ada layanan baru yang ditambahkan.
Tetapi bagi Nadia, kemenangan terbesar bukanlah ketika nama-nama pelaku diumumkan.
Itu terjadi pada suatu malam sederhana di rumah.
Ayahnya duduk di meja makan.
Ibunya membawa semangkuk sup.
Sofi menunjukkan surat penerimaan perguruan tinggi yang baru diterimanya.
—Kak!
Dia berlari memeluk Nadia.
—Aku diterima!
Ibunya langsung menangis.
Ayahnya berusaha berdiri untuk memeluk kedua putrinya.
Rumah kecil itu mendadak penuh suara tawa.
Nadia memandang mereka dan teringat hari ketika keluarganya hampir kehilangan rumah karena tagihan palsu.
Saat itu dia hanya menginginkan satu hal: seseorang mau mendengarkan.
Dia tidak pernah membayangkan bahwa keberaniannya mengetuk pintu yang sama enam kali akan mengubah hidup ratusan keluarga.
Beberapa hari kemudian, Nadia kembali melewati mesin penjual otomatis di lantai enam.
Di sana berdiri Pak Darmawan.
Dia sedang memegang dua botol air.
—Sekarang saya sudah tahu cara menggunakannya —katanya bangga.
Nadia melihat botol di tangannya.
—Tapi Bapak masih membeli yang paling mahal.
Pak Darmawan menatap label harganya.
—Saya pikir yang ini lebih sehat.
—Botolnya saja yang lebih cantik.
Pak Darmawan tertawa.
Dia memberikan satu botol kepada Nadia.
—Kalau begitu anggap saja hari ini saya sedang boros.
Mereka berjalan menuju jendela di ujung koridor.
Di bawah sana, orang-orang datang dan pergi seperti biasa.
Ambulans berhenti.
Keluarga pasien bergegas masuk.
Pegawai berganti sif.
Pak Darmawan tiba-tiba bertanya:
—Kalau hari itu saya tidak duduk di koridor, apa yang akan kamu lakukan?
Nadia berpikir sebentar.
—Datang lagi.
—Untuk ketujuh kalinya?
—Ya.
—Kalau mereka tetap menolak?
Nadia tersenyum.
—Saya datang untuk kedelapan kalinya.
Pak Darmawan menggeleng sambil tertawa.
Nadia menatap koridor panjang di hadapannya.
Dia akhirnya memahami sesuatu.
Kadang-kadang hidup tidak berubah karena seseorang yang berkuasa tiba-tiba datang menyelamatkan kita.
Hidup berubah karena ada seseorang yang menolak berhenti mengetuk pintu.
Seseorang yang menyimpan bukti ketika orang lain menyuruhnya melupakan.
Seseorang yang berani berkata bahwa sebuah angka salah ketika seluruh ruangan mengatakan angka itu benar.
Dan pada pagi berhujan itu, Nadia memang bertemu seorang ketua rumah sakit yang sedang menyamar.
Tetapi Pak Darmawan bukan orang yang menyelamatkan kisah ini sendirian.
Karena jika Nadia menyerah pada pengaduan pertama, tidak akan ada dokumen.
Jika dia menyerah pada pengaduan ketiga, tidak akan ada salinan data.
Jika dia menyerah pada pengaduan kelima, tidak akan ada pertemuan di lantai enam.
Dan jika ibunya tidak mengingat satu kalimat sederhana yang selalu diucapkan putrinya—jangan pernah menyerahkan dokumen asli kepada orang yang tidak dikenal—bukti terpenting mungkin telah hilang.
Nadia tersenyum kecil.
Dulu dia mengira pekerjaannya hanyalah memasukkan angka ke komputer.
Sekarang dia tahu angka bisa menjadi suara.
Dan tugasnya adalah memastikan tidak ada seorang pun yang bisa membungkam suara itu lagi.
